Si la primera palabra de un niño suele ser “papá” o “mamá”, la de una empresa debe ser “cliente”. Para que una compañía logre incrementar las ventas y la rentabilidad, es necesario que centre la atención en el cliente, intentando mejorar su satisfacción (que le guste el producto o servicio que consume) y su lealtad (que repita el proceso de compra en el futuro). No en vano el concepto de CRM (Customer Relationship Management) es de sobra conocido en las grandes compañías y comienza a expandirse entre las pymes. El CRM define una nueva concepción integral de la empresa; así lo testimoniaba la semana pasada Carmen Bárcena, gerente de Tatum, en un curso organizado por el Club de Marketing de Navarra y Esic Business & Marketing School.
El denominado CRM es algo más que un hardware que ayuda a las organizaciones a vender más: es el conjunto de estrategias de ventas, marketing y comunicación para crear y gestionar relaciones de valor. Por ello, resulta primordial que todas las personas de una organización estén orientadas a las preferencias y necesidades de sus clientes. En primer lugar, para fidelizarlos y para que queden satisfechos. En segundo lugar, para mejorar la oferta a través del conocimiento del público objetivo. Y, por último, para diseñar acciones empresariales diferenciadas, que permitirán adelantarse al mercado. En este sentido, Carmen Bárcena, consultora comercial y de marketing, adelanta que si el CRM permite a una empresa conocer mejor a sus clientes, ésta debe potenciar su CIF (Comunicación Informal Frecuente) para mantener el contacto cliente-empresa. Asegura que el 80% de los clientes que no vuelve a solicitar los servicios o productos de una empresa no lo hace por insatisfacción, sino por no tener relación con esa empresa. En la era de la Web 2.0, herramientas como los blogs pueden ayudar precisamente a que las empresas se acerquen más a sus clientes y lograr, así, una comunicación más fluida.